1. Kuriozity ze světa zákaznické podpory E.ON
Na operátory zákaznocké linky směřují dotazy nejrůznějšího charakteru. A najdou se mezi nimi opravdu hodně povedené kousky, které dokazují, že zákazníci ani při vyřizování svých záležitostí týkajících se dodávky elektřiny a plynu neztrácejí smysl pro humor.
1) 25. srpna 2015, (téma: dodávka elektřiny a plynu)
Operátor: „Ještě okamžik prosím, data se mi vyhledávají.“
Zákazník: „Protože ten počítač už cítí konec pracovní doby, víte, tak už nechce dělat asi.“
Operátor: „Budete tam mít i plyn, pane Nováku?“
Zákazník: „Ne, ne, vůbec nic takovýho, to já se bojím, já jsem terorista, ještě bych něco vyhodil do povětří.“
2) 10. července 2015, (téma: doplňkové produkty – detektor nebezpečného oxidu uhelnatého)
Zákazník: „Chtěl bych si koupit alarm, abych sousedovi dokázal, že mi kouř z jeho cigaret jde do oken. A mně to nedělá dobře.“
Operátor: „Pro tyto účely není alarm primárně myšlen. Obraťte se, prosím, raději přímo na stránky výrobce, jestli to lze použít k tomuto účelu. Ať alarm nekupujete zbytečně.“
3) 30. března 2015
Zákazník: „Dobrý den, prosím Vás, já nevím, kam se přetáčejí hodiny – dopředu nebo dozadu? Z důvodu změny na letní čas. Přetáčení totiž dělal děda Novák, ale ten si našel mladší milenku a odešel. Rád bych přestřihnul drátky a přinesl bych vám elektroměr k přetočení.“
4) 9. dubna 2015, Business linka
Zákazník: „Dobrý den, chtěl bych si u vás objednat nový laptop.“
Operátor: „Dovolal jste se do energetické společnosti E.ON, tuto službu nenabízíme.“ Zákazník: „Aha, tak já to zkusím na RWE.“
2. Kolik hovorů za měsíc zvládne jeden klient?
Bezplatná zákaznická linka společnosti E.ON zaznamenala i takové případy, kdy klient volal za jeden měsíc až 15krát. Takovým příkladem může být zákaznice paní Nováková. „Klientka prováděla přepis několika elektroměrů, navýšení příkonu, zřízení nového odběrného místa. Ověřovala si opakovaně přijetí podepsaných smluv, nastavení zálohových plateb, platnost rezervace příkonu, informace ke zvýšení příkonu. To vše provedla v rámci 15 hovorů,“ potvrzuje Gabriela Blažková, vedoucí zákaznické linky. „Jsme ale samozřejmě rádi, že paní mohla využít bezplatného volání a vyřídit si s pomocí odborníka vše, co potřebovala, navíc z domova. Nemusela tak vlastně patnáctkrát odbíhat osobně někam na pobočku, což by pro ni samozřejmě bylo časově i energeticky výrazně náročnější. Volání zdarma pro nás představuje standard zákaznického servisu,“ doplňuje Blažková.
Obdobný případ zaznamenala i Business linka. Rekordman pan Novák na ni volal za měsíc červenec 10krát a za měsíc srpen 9krát. V obou případech se řešily standardní otázky ohledně bytů a převody mezi nájemníky a městem. „Pan Novák je již znám mezi všemi kolegy na Business lince a vztah s ním je už poměrně blízký,“ vysvětluje Jiří Svoboda, vedoucí Business linky.
3. Extrémně dlouhé hovory ze zákaznických linek
S některými požadavky se zákazníci na Zákaznickou linku obrátí opakovaně, jiné hovory mohou trvat pro změnu opravdu dlouho. Příkladem je pan Novák, který drží rekord jednoho hovoru v délce 30 minut. Druhé místo v extrémně dlouhých hovorech zaujal pan Nováček s 27 minutami za jeden hovor. Je zřejmé, že energetická problematika klade nároky nejen na operátora, ale také na samotného zákazníka. Pokud je volání na zákaznickou linku zpoplatněno, mohou se hovory nepříjemně prodražit.
Poznámka: Jména klientů jsou záměrně změněna z důvodu ochrany soukromí.
Zdroj: tz Lesenský, redakčně upraveno
